Более 20 млн звонков в месяц обрабатывает голосовой бот Сбера
Звонки всех клиентов Сбера, которые поступают в контактный центр – в месяц это более 20 млн запросов – обслуживает голосовой бот банка. С его помощью в настоящий момент решается около 60% вопросов россиян – по 11-12 млн звонков. При этом Сбер продолжает расширять возможности голосового бота, добавляя ему новые навыки, сообщили в пресс-службе Центрально-Черноземного банка ПАО Сбербак в понедельник, 23 ноября.
Как добавили в структуре, уже сегодня голосовой помощник достаточно продвинут, чтобы квалифицированно консультировать по многим популярным запросам клиентов. Однако при решении более сложных вопросов к беседе с абонентом подключается оператор банка.
По словам директора дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елены Левиной, современные технологии позволяют ориентировочно в трети случаев предугадывать вопрос, с которым клиент обратиться в колл-центр. Соответственно, предоставить современный качественный сервис абоненту компания может очень оперативно.
– Общение с ботом – это отсутствие ожидания и максимум пользы, помощник позволяет быстро решать самые распространенные вопросы взаимодействия с банком в любое время суток. С ним не нужно разговаривать развернутыми сложными предложениями: он оперативно реагирует на самые короткие и четкие команды, например, «Баланс по вкладу» или «Стоимость обслуживания карты» – и сразу же выдает всю необходимую информацию, – пояснила руководитель.
Отметим, что клиенты могут не дожидаться ответа оператора, а ограничиться общением с ботом при различных вопросах. Например, если потребитель хочет узнать свой баланс по карте или вкладу, карту, выяснить стоимость годового обслуживания или заблокировать карту, а также подключить мобильный банк, получить выписку или найти отделение банка. Также голосовой помощник успешно подскажет статус доставки карты или размер задолженности по кредиту или кредитной карте.
Добавим, что Сбер постоянно расширяет навыки голосового бота, добавляя в него новые команды и возможности.
Дмитрий Аксенов