Каждый пятый клиент Сбербанка в 2019 г. уже не использовал наличные средства, заемщики оформляли ипотеку без предоставления справки о доходах, а потребительские кредиты – каждый второй – через мобильное приложение. Об этом в ходе пресс-конференции, прошедшей в режиме видеоконференцсвязи, рассказала заместитель председателя правления Сбербанка, руководитель блока «Розничный бизнес» Светлана Кирсанова.
Банк в телефоне
По словам руководителя, 2019 г. для «Розничного бизнеса» охарактеризовался глубинной работой по совершенствованию digital-процессов и улучшению клиентского опыта. По направлению digital за год команда блока произвела 418 улучшений, обеспечив доступность в онлайне 128 сервисов.
Такая активность по данному направлению обусловлена высоким спросом со стороны клиентов. По итогам 2019 г. 60 млн из них являлись активными пользователями «Сбербанк Онлайн», данное мобильное приложение вошло в ТОП-3 наиболее популярных бесплатных ресурсов в AppStore.
Мобильное приложение, к слову, сегодня значительно более популярно у пользователей, чем даже web-версия «Сбербанк Онлайн». Его выбирает 83% клиентов. 38% из них уже совершают все необходимые операции дистанционно, не обращаясь за услугами в отделения банка, а 17% (почти одна пятая часть) являются полностью безналичными – то есть, не проводят со своими картами операций по снятию наличных средств.
Ожидается, что доля пользователей мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» в ближайшее время продолжит расти. Для этого, в частности, в банке создали возможность подключиться к нему без посещения офиса. Достаточно только скачать приложение, зарегистрировать его по данным банковской карты и подтвердить регистрацию с помощью СМС-кода, отправленного на номер телефона, к которому привязан платежный документ.
Улучшения в digital-среде напрямую отразились на финансовых результатах банка. Например, объем вкладных операций физических лиц по итогам прошлого года вырос на 8% и составил без малого 13,5 трлн руб. Это, отмечает Светлана Кирсанова, является абсолютным рекордом. В банке пошли навстречу пожеланиям клиентов – и теперь о каждой операции по вкладу их информируют с помощью уведомлений.
Доработали в Сбербанке сервисы оформления наследства без визита в отделение и предоставления бумажных документов. Предоставили возможность в режиме онлайн оформить получение средств от «Агентства по страхованию вкладов» – например, 93% выплат клиентам банка «Связной» было проведено в digital.
Квартира – за час…
Говоря про предоставление кредитов физическим лицам, заместитель председателя правления Сбербанка отметила их годовой рост на уровне 14%. Впрочем, именно такой показатель и был изначально заложен в бизнес-план на 2019 г.
Интересные решения, говорит Светлана Кирсанова, подготовили в банке для ипотечных заемщиков. Например, участникам зарплатного проекта банка теперь даже не нужно заполнять анкету, а решение по предоставлению средств для улучшения жилищных условий финансово-кредитная организация принимает за пять минут. Тем же, кто не является зарплатным клиентом Сбербанка, тоже значительно облегчили процесс получения займа – им больше не потребуется подтверждать доходы по справке 2-НДФЛ. Банк сам произведет запрос в Пенсионный фонд России и получит необходимые сведения.
В целом же по портфелю, подчеркивает руководитель, 60% решений об одобрении сделки в 2019 г. принималось менее чем за один час.
Кроме традиционной ипотеки банк активно работал и на рынке реализации социальных ипотечных программ. Дальневосточная и военная ипотека, ипотека для самозанятых и с господдержкой для семей с детьми – по всем подобным программам в 2019 г. банк выдал 267 тыс. займов на общую сумму более 500 млрд руб.
Развитие системы ипотечного кредитования привело к развитию профильного сервиса – «ДомКлик». Аудитория портала за год выросла на 41% и составила 4,5 млн чел. Здесь теперь можно не только подать заявку на получение ипотеки, но также выставить жилую и коммерческую недвижимость на продажу или для сдачи в аренду, оформить электронные закладные, настроить получение уведомлений о новых объявлениях, поиск по параметрам.
Кроме того, запустил Сбербанк новый для рынка агрегатор продукт «Сообщество жильцов». С его помощью можно посмотреть по карточке дома фотографии, планировки, панорамы квартир, а также информацию об управляющей компании, размере платы за ЖКУ. Несмотря на то, что сервис только запущен, в его базе – уже данные по 49 тыс. домов.
– Впоследствии здесь можно будет также организовать пространство для общения жильцов, – отметила Светлана Кирсанова.
…А деньги – за две минуты
Куда digital-процессы проникли уже давно и прочно, так это в сферу предоставления потребительских кредитов. В 2019 г., говорит куратор блока «Розничный бизнес», каждый второй подобный заем открывался в мобильном приложении. 50% кредитов предоставлялось без заполнения анкеты. Срок их оформления для 80% клиентов не превышал двух минут. Кроме того, в системе «Сбербанк Онлайн» был доработан функционал досрочного погашения, а также изменения даты внесения платежа.
– Мы запустили эту услугу в конце прошлого года, и у нас уже 22 тыс. клиентов пользуются этим сервисом и меняют дату платежа через web-интерфейс, – рассказала руководитель.
Доработку произвели и сервиса предоставления услуги по рефинансированию кредитов сторонних банков – он теперь доступен и в мобильном приложении. Благодаря этому количество клиентов, рефинансировавших займы в прошлом году, в Сбербанке выросло в 10 раз по сравнению с 2018 г.
Завершая тему кредитования, Светлана Кирсанова рассказала, что в прошлом году 3,2 тыс. студентов получили займы на обучение по льготной ставке в 8,6% годовых. Число партнеров по POS-кредитованию перевалило за тысячу – они предлагают на своих площадках предоставление кредитов от Сбербанка на покупку реализуемых ими товаров.
По словам заместителя председателя правления Сбербанка, произведенный анализ показал, что услуга эта является востребованной, прежде всего, у покупателей электроники.
Карта – без пластика
Говоря о развитии в 2019 г. транзакционного бизнеса и digital-процессов внутри него, руководитель отметила вектор на увеличение количества сервисных операций, доступных клиентам в мобильном приложении. В качестве одного из достижений она отметила возможность активации карты сразу после ее оформления или перевыпуска – не дожидаясь доставки «пластика». Это позволяет моментально подключить платежный инструмент к системам GooglePay, ApplePay или SamsungPay и начать использовать его. Сегодня через мобильное приложение клиенты активируют более 300 тыс. карт в месяц.
Появилась в нем и функция разблокировки карт – она будет интересна тем, кто случайно заблокировал карту из-за невозможности ее обнаружить, а затем нашел. В настоящее время количество пользователей, пользующихся этой услугой, составляет 38 тыс. чел. в месяц.
Все больше интересуются клиенты Сбербанка цифровыми digital-картами – уже выпущено 1,8 млн подобных дебетовых платежных инструментов, не так давно банк стал предоставлять возможность оформления и кредитных карт без физического носителя – уже их выдано 10 тыс. шт.
Пошел банк навстречу и физлицам-участникам зарплатных проектов. Теперь при смене работы им не потребуется заводить каждый раз новую банковскую карту – они смогут получать начисления на уже имеющийся платежный инструмент. Для этого потребуется только акцептовать оферту, которая придет на телефон.
Юрий Бабаян