Свыше 12 тысяч сотрудников Сбербанка прошли обучение правилам работы с незрячими клиентами с собаками-поводырями
Сбербанк продолжает улучшать процесс обслуживания клиентов с ограниченными возможностями здоровья – в том числе, с нарушениями по зрению. Более 12 тыс. сотрудников финорганизации, работающих в отделениях, прошли специальное обучение по правилам взаимодействия с посетителями, которых сопровождают собаки-поводыри. Об этом сообщили в пресс-службе Центрально-Черноземного банка ПАО Сбербанк в четверг, 2 июля.
Уникальная программа, призванная сделать посещение офиса банка комфортным для незрячих клиентов, начала действовать в рамках специального проекта «Мы рады собакам-поводырям». Специалисты Сбербанка активно участвуют в программе с прошлого года – инициатива направлена на создание в отделениях финорганизации безбарьерной среды. Проект, связанный с обучением работы с собаками-поводырями, является частью образовательных курсов Учебно-кинологического центра «Собаки-помощники инвалидов». Основной целью данной программы авторы назвали социальную реабилитацию граждан с инвалидностью – за счет обучения для них собак-помощников. В частности, представители центра проводят для компаний обучение персонала в части работы с плохо видящими людьми: для организаций проводят тренинги, готовят специальные памятки, а также помогают встроить информацию по данному блоку в общую систему обучения сотрудников.
Пилотный проект партнерства с Учебно-кинологическим центром реализовали в Среднерусском банке ПАО Сбербанк. В рамках взаимодействия для работников компании организовали очное и дистанционное обучение, а ради закрепления результата на практике создали на базе одного из офисов банка и тренировочный маршрут для собак-поводырей.
Отметим, что в соответствии с законом, незрячий человек имеет право в сопровождении собаки-поводыря свободно посещать любые общественные места – от магазинов и аптек до театров и банков. Однако в реальности граждане их данной категории, к сожалению, нередко сталкиваются с проблемами: им могут отказать в обслуживании или запретить проходить в здание с животным. В основном подобные инциденты связаны с недостаточной информированностью персонала конкретных организаций. Однако сотрудники Сбербанка теперь не окажутся в подобной ситуации: обучение с использованием специально разработанных для финорганизации видео и буклетов позволит им продемонстрировать себя профессионалами при общении с незрячими клиентами.
Например, консультантов учат правильно распознавать человека с собакой-поводырем. На животном должна быть либо рабочая шлейка с соответствующей надписью, либо другой опознавательный знак – например, медальон с красным крестом. Если же у работника возникнут сомнения, он может попросить хозяина показать паспорт на собаку-проводника – такой документ подтверждает, что помощник прошел обучение.
Кроме того, представители Учебного центра объяснили и правила общения с незрячими гражданами. Например, чтобы клиент понял, что обращаются именно к нему, необходимо прикоснуться к его руке. Позднее в беседе сотрудники должен максимально подробно описывать окружающую обстановку – чтобы клиент не споткнулся или не задел какой-то предмет. Отдельные правила поведения предусмотрены и для взаимодействия с собаками-поводырями. Их запрещено без разрешения хозяина подзывать, кормить или гладить. При этом необходимо помнить, что животному в любой момент может потребоваться налить воды.
По словам директора дивизиона «Особенные решения» Сбербанка Александры Алтуховой, компания нацелена на то, чтобы формировать правильное отношение в обществе к незрячим людям, которым помогают поводыри.
– Также Сбербанку, как социально-ответственной компании, важно, чтобы каждый клиент в отделении банка чувствовал себя комфортно и безопасно. Сотрудничество с центром «Собаки-помощники инвалидов» позволит нам улучшить пользовательский опыт незрячих людей, посещающих банк в сопровождении собак-поводырей, – отметила руководитель.
В свою очередь, глава проекта «Мы рады собакам-поводырям» Элина Почуева добавила, что незрячие люди нередко сталкиваются с шаблонной реакцией на собаку – им запрещают проходить в помещение с животным.
– Безусловно, это несправедливо по отношению к клиенту, кроме того, это в какой-то степени обесценивает работу нашего центра. Представьте, подготовка одной собаки занимает около полутора лет, в этот процесс вовлечено большое количество людей: от специалиста по тестированию щенков, волонтеров, которые помогают в социализации собак до тренера-дрессировщика, который обучает и собаку, и ее будущего хозяина, – подчеркнула эксперт. – Незрячий человек более года ждет свою собаку, чтобы сделать свою жизнь независимой и свободной, а сталкивается с «к нам с собаками нельзя». Мы работаем над тем, чтобы это изменить, и вдохновляемся еще больше тем, что нас поддерживают такие партнеры, как Сбербанк.
Отметим, что Центр «Собаки-помощники инвалидов» совместно с сервисом адресной ежедневной благотворительности Сбербанк Вместе открыли первую историю по сбору средств на покупку пяти щенков, которые в будущем станут поводырями. Чтобы стать частью акции, необходимо перейти на страницу проекта на сайте Сбербанк Вместе, выбрать проект и перевести пожертвование.
Дмитрий Аксенов