Владимир Салмин: «В фокусе внимания Сбербанка – клиент»
По итогам 2017 года жители Центрального Черноземья совершили в удаленных каналах обслуживания Сбербанка почти на 40 млн платежей больше, чем годом ранее, а ипотечных кредитов им было выдано на сумму свыше 38 млрд руб., что является рекордным показателем для Центрально-Черноземного банка (ЦЧБ). Какими еще параметрами характеризовался ушедший год для, пожалуй, крупнейшего банка макрорегиона, в ходе пресс-конференции рассказал Председатель ЦЧБ ПАО Сбербанк Владимир Салмин.
О поводах для гордости
– Для меня всегда были и остаются главным результатом работы банка, поводом для гордости – наши клиенты, их удовлетворенные потребности и реализованные с банком мечты. И в этом смысле 2017 год действительно радует. Клиентская база юридических лиц выросла на 13,8 тыс. клиентов, для многих из которых мы стали банком первого выбора. В условиях высокой конкуренции ЦЧБ нарастил свое присутствие на основных финансовых рынках – кредитования юридических лиц и населения. Портфель работающих активов юридических лиц за год увеличен на 20,7 млрд руб., физических лиц – почти на 24,7 млрд руб.
Мы стали ближе к нашему клиенту не только в городской черте – через Интернет, мобильные устройства, но и в сельской местности, расширив парк передвижных пунктов кассового обслуживания и увеличив протяженность их маршрутов. Реализованы значимые проекты, в частности, безналичная оплата на транспорте и т.д. Более 810 тыс. сотрудников организаций бюджетной сферы – участников зарплатных проектов со Сбербанком переведены банком на банковские карты национальной платежной системы «Мир».
Что еще является для меня поводом для гордости? Конечно – команда, несколько тысяч сотрудников Центрально-Черноземного банка ПАО Сбербанк, сплоченно работающих над удовлетворением потребностей клиентов. По итогам 2017 года ряд наших подразделений заняли лидирующие позиции в системе организации. Недавно в Сочи состоялась бизнес-конференция Лидеров, на которой Президент, Председатель Правления Сбербанка Герман Греф вручал награды лучшим. Я рад, что коллеги из Центрально-Черноземного банка поднимались на эту сцену.
Уверен, внимание к потребностям клиента и развитие сотрудников – это единственно правильная формула, приводящая к успеху и достижениям, наше конкурентное преимущество, позволяющее уверенно обеспечивать прибыльность деятельности и реализовывать самые амбициозные стратегические задачи.
О развитии сотрудников
– Мы заинтересованы в сохранении высококвалифицированных сотрудников, а также в их развитии. Тема обучения – для меня особенная, я сам люблю учиться, у меня шесть высших образований и я не собираюсь на этом останавливаться. Процесс обучения постоянен, как и процесс развития. Каждый сотрудник банка, заинтересованный в своей дальнейшей карьере, безусловно, имеет возможность карьерного развития. Сбербанк предлагает своим сотрудникам различные формы обучения: очное – на базе Учебного центра Центра развития талантов ЦЧБ, Корпоративного университета, с привлечением внешних провайдеров и дистанционное – на платформе Виртуальной школы Сбербанка, которая находится в открытом доступе для всех сотрудников.
В этом году Сбербанк переходит на новую облачную платформу Sucсess Factors, которая дает возможность обучаться сотрудникам 24 часа в сутки семь дней в неделю, управлять своей карьерой, а также развивать профессиональные знания и корпоративные компетенции.
Кроме того, в Сбербанке реализуется ряд проектов, в которых участвуют сотрудники различных уровней – от топ-менеджмента до рядовых сотрудников. Среди них, «Менторинг», направленный на развитие и подготовку 27 руководителей Центрально-Черноземного банка на ключевые позиции Центрального аппарата Сбербанка. Другой проект – «Наставничество». Его суть заключается в том, что за сотрудником в первые три месяца работы в новой должности закрепляется наставник, который поддерживает новичка в период адаптации. И, наконец, проект «Лига Талантов ЦЧБ» направлен на развитие высокопотенциальных сотрудников банка. В 2017 г. в проекте принял участие 101 человек, 38 из них реально продвинулись по карьерной лестнице, получив более высокие должности. В этом году для участия в «Лиге талантов» поступили заявки уже от 356 сотрудников.
Об «уходе в Сеть» и высвобождающихся помещениях
– В Сбербанке активно развиваются удаленные каналы обслуживания. Например, за 2017 год доля платежей здесь выросла почти на 6,9%. Мы приросли почти на 39,7 млн. платежей! Раньше со всеми этими квитанциями клиенты пришли бы в наши офисы. Теперь в этом нет необходимости, на сегодняшний день в удаленных каналах обслуживания осуществляется 61,8% от всех платежей. Поэтому у нас появилось избыточное количество зданий.
И сегодня мы пытаемся освободиться от некоторых из них. В местах, где необходимо сохранить отделение, банк продает здание, но с условием обратной аренды его части, необходимой для обслуживания клиентов. Продажа офисов ведет к оптимизации издержек, связанных с содержанием зданий. Арендовать недвижимость зачастую бывает выгоднее, чем владеть ею.
Всего мы планируем к реализации около 100 зданий по ЦЧБ. По каждому проводится расчет наиболее эффективного способа выбытия (продажа всего здания или его части, аренда и др.).
Стоит отметить, что мы переводим на удаленные каналы и бизнес-процессы: открыть расчетный счет, депозит, направить платежное поручение, получить справку, счет-фактуру, выписку и так далее, – все можно, не приходя в банк. Объем электронного документооборота с клиентами растет постоянно, сейчас в части расчетных документов он составляет около 99%.
Но в то же время у клиентов остается возможность проводить операции в сети ВСП – в том числе, и в районных центрах. Следуя потребностям клиентов, в следующем году планируется расширить перечень доступных операций в данных точках для юридических лиц в четыре раза. Например, будут добавлены операции по выпуску и выдаче бизнес-карт, выдача счет-фактур, прием/возврат исполнительных документов клиентов и некоторые другие.
Качество обслуживания является приоритетным направлением в нашей работе. В рамках реализации мероприятий по его повышению с 2017 году в Ставрополе, Туле, Новосибирске созданы «Центры корпоративных решений» Сбербанка. Целью данной трансформации является обеспечение операционной удаленной поддержки корпоративных клиентов всей страны в режиме 24х7. Клиенты могут обращаться в Центр за консультациями по всему перечню операционных вопросов (информация об операциях по счету, розыск платежей, причины отказа в проведении операции и др.) и по продаже продуктов Сбербанка.
Об ипотеке и строителях
– 2017 год был рекордным для Центрально-Черноземного банка по выдаче ипотечных кредитов, которых мы предоставили на сумму 38 млрд руб., что на 37% превышает показатель 2016 г. Доля Сбербанка на рынке ипотечного кредитования за 2017 год выроста на 4,9% и составила 58,7%.
На два процентных пункта за прошедший год снизились все ставки в экономике – в том числе, по ипотеке. Две основные причины – это снижение инфляции и, как следствие, уменьшение ключевой ставки Центральным банком.
В 2018 году также ожидаем рост по ипотечному кредитованию. Много для этого делается уже сейчас. Так, в феврале запущена программы с государственной поддержкой для семей, в которых в 2018 г. родился второй и третий ребенок. Ставки для данной категории заемщиков снижены до 6% годовых на приобретение жилья от юридического лица.
Здесь надо отметить, что на рынке строительства жилой недвижимости Центрально-Черноземного региона наблюдается снижение цены реализации в расчете на 1 кв. м. На фоне роста цен на строительные материалы снижение цен на квартиры повлекло снижение ввода многоквартирных жилых домов, например, в Воронеже относительно аналогичного периода прошлого года на 25,8% (данные Росстата за январь-август 2017 года). Схожая ситуация наблюдается и в других областях региона.
Несмотря на сложившиеся условия, строительная отрасль остается приоритетной отраслью бизнеса ЦЧБ. Доля нашего банка в ее финансировании составляет 43,4%, кредитный портфель заемщиков строительной отрасли в ЦЧБ превышает 45 млрд руб. За 2017 год было заключено договоров с общим лимитом кредитования на сумму более 11,2 млрд. руб., что превышает прошлогодний показатель на 18%.
О работе с предприятиями малого бизнеса
– На сегодняшний день технология кредитования малого бизнеса в банке – это многофакторная модель анализа не только бизнеса заемщика, его деловой репутации, но и оценка работы периметра компаний, с которыми заемщик связан по юридическим и экономическим признакам, и которые могут оказывать влияние на его бизнес. Предварительная оценка налоговой дисциплины, наличия судебных разбирательств, кредитной истории, позволяют банку сформировать о потенциальном заемщике картину его благонадежности. Выстроенная в банке система управления кредитным риском позволяет предлагать тем, кто имеет низкие риски невозврата задолженности, предодобренные кредиты.
В 2017 году снижение остатка кредитов, содержащих просроченную задолженность, произошло на 235 млн. руб. на фоне растущих темпов кредитования. Банк увеличил объемы финансирования основного и оборотного капитала клиентов сегмента «малый бизнес» на 2,5 млрд. руб.
Также необходимо отметить, что в процессе взаимодействия банк помогает клиенту увидеть потенциальные проблемы в его бизнесе и принять правильное решение не только о кредитовании, но и в целом по его деятельности.
В помощь клиентам сегмента «малый бизнес» – и тарифная политика банка. Она построена на предоставлении возможности выбрать оптимальные, снижающие финансовую нагрузку условия обслуживания в соответствии с потребностями бизнеса в конкретный период.
Так, для начинающего бизнеса банк предоставляет пакетное предложение «Легкий старт», предусматривающий бесплатное открытие счета и льготные тарифы на основные операции. С начала запуска тарифного плана в прошлом году к нему подключилось более 6 тыс. клиентов. А вообще, сегодня оптимальный тарифный план выбрали для себя более 55 тыс. организаций и предпринимателей, обслуживаемых в Центрально-Черноземном банке ПАО Сбербанк.
О кредитовании АПК и инвестпроектов
– В связи с изменением принципов программы господдержки сельхозтоваропроизводителей сравнивать объемы кредитования аграриев в 2016 и 2017 годах не совсем корректно. С прошлого года изменился сам перечень направлений, на которые может быть использована субсидия. Но скажу, что в рамках данной программы клиентам Центрально-Черноземного банка одобрено кредитование в сумме более 66 млрд руб. Из них заключено договоров почти на 60 млрд рублей. Работа с клиентами АПК – это стратегическая задача Центрально-Черноземного банка и на 2018 год.
Надо сказать, что и среди инвестиционных проектов, которые финансирует банк, большое количество – именно в аграрном секторе. Сказывается специфика региона. Всего в прошлом году было одобрено финансирование инвестпроектов на сумму 31 млрд. руб.
Здесь можно выделить те из них, что направлены на развитие молочного животноводства (Воронежская область, ООО «ЭкоНиваАгро» и ГК «Молвест», 1,9 и 1,1 млрд. руб. соответственно), проект строительства свиноводческого селекционно-гибридного центра (ГК «Агро-Белогорье», 1 млрд. руб.), пилотный проект по индустриальному производству ягнятины (ГК «Мираторг», 1,4 млрд. руб.), а также поддержка масло-экстракционного производства (Липецкая область, ООО «Черноземье» 5,8 млрд. руб.), и производство кормов для домашних животных (Белгородская область, «Русские протеины», 0,8 млрд. руб.).
О социальных проектах
– Эта тема для нас очень актуальна и важна. Например, в мае 2017 года в банк привозили костюм GERT, который является одним из примеров использования технологичных симуляторов различных форм инвалидности при обучении сотрудников. Мы испытали костюм в филиальной сети банка, поскольку именно там чаще всего бывают наши клиенты, в том числе и с ограниченными возможностями.
Интересным опытом считаю применение сотрудниками банка VR-очков. Используя технологии виртуальной реальности, Сбербанк впервые в России создал обучающие инструменты с воздействием на основные органы чувств человека. Сейчас в Сбербанке разработаны две VR-симуляции: «Пожилой человек» и «Клиент с инвалидностью». За несколько минут обучаемый может встать на место клиента и прочувствовать то, что видит и ощущает этот человек при взаимодействии с банком и с окружающим миром.
Хотелось бы отдельно отметить и такой проект Сбербанка как «Особенный банк». Это открытая платформа для обмена информацией и взаимодействия с людьми с ограниченными возможностями и экспертами в области доступной среды. Миссия проекта – дать каждому человеку, вне зависимости от его особенных потребностей, возможность жить полной жизнью, благодаря сервисам и продуктам Сбербанка.
В прошлом году Воронеж стал четвертым городом после Москвы, Казани и Волгограда, куда приехала выставка «Видеть невидимое». Это был совместный культурный проект Пушкинского музея, Сбербанка и платежной системы Visa. Выставка сделала доступной для незрячих сферу материальной культуры. Шесть шедевров из собрания ГМИИ имени А.С. Пушкина были представлены в музее имени И.Н. Крамского. Одна тактильная картина «Крестьянская трапеза» Джакомо Франчесско Чиппера была передана в дар музею и осталась в Воронеже.
Недавно мы запустили проект «Островок безопасности», который позволяет помочь в ситуации с потерявшимися детьми. Теперь в любое отделение Сбербанка можно привести такого ребенка. Там его встретят наши сотрудники и сделают все, чтобы помочь ему вернуться домой.
Мы исходили из того, что наши отделения есть по всей России: от маленьких поселков до городов-миллионников. И если спросить прохожих на улице любого населенного пункта, как пройти в Сбербанк, большинство из них безошибочно укажет дорогу.
О планах на 2018 год
– В фокусе нашего внимания, безусловно, находится клиент. Для повышения уровня обслуживания и удовлетворения растущих потребностей клиентов в первую очередь необходимо сосредоточиться на развитии компетенций коллектива, его умений и навыков. Второй фокус – повышение эффективности Центрально-Черноземного банка, которая также в конечном итоге должна выражаться в росте удовлетворенности наших клиентов. И третий основной фокус – совершенствование системы управления в банке, что позволит повысить нашу гибкость при работе со всеми клиентскими сегментами. В процессе трансформации системы управления мы руководствуемся голосом клиента, постоянно настраивая вертикальные и горизонтальные связи. Моя задача как топ-менеджера ЦЧБ заключается в том, чтобы эта структура работала как часы.
Мы всегда были, есть и будем социально ориентированным банком и нам небезразлично, как живет регион. Поэтому сделаем все от нас зависящее, чтобы экономика Центрального Черноземья развивалась, а жизнь его людей становилась лучше.
Иван Надвоицкий